Hoe draag jij bij aan een toegankelijk en bewoonbaar Amsterdam?
“Sinds ik bij Stadgenoot werk, ben ik me heel bewust van de problematiek die zich afspeelt achter de voordeuren in Amsterdam. Zeker mensen met een lager inkomen hebben het in deze tijd moeilijk. Als zij dan ook nog overlast ervaren of er gaat iets kapot in huis, raakt dat bewoners echt. Het zorgt voor nog meer onrust. Ik zie mezelf als een onderdeel van de oplossing. Als bewoners thuis ergens mee zitten, wil ik dat ze snel en goed geholpen worden. Daarom zorg ik dat ons klantenservicebeleid op orde is en er een goede afstemming is met afdelingen die de bewoners uiteindelijk verder helpen. En net zo belangrijk: dat mijn teamleden met plezier de beste service verlenen.”
Wat heb je daarin tot nu al bereikt?
“Toen ik hier in 2019 startte met een bijbaan, fantaseerde ik al hoe de Klantenservice efficiënter kon. Als manager heb ik de kans om samen met mijn team deze vooruitgang te boeken. Bewoners die bellen, helpen we nu gemiddeld binnen 1 minuut. Ook kunnen we bij de Klantenservice steeds meer bewoners inhoudelijk vooruithelpen. Daardoor worden ze niet binnen Stadgenoot van het kastje naar de muur gestuurd. Dat waarderen bewoners. Sommige bewoners komen zelfs een bloemetje brengen aan de balie als dank voor onze hulp. Dan merk je dat ons werk meer is dan alleen een telefonisch gesprek. Dat maakt onze bijdrage heel tastbaar.”
Hoe zorgen jullie voor de hoge kwaliteit van jullie service?
“We hebben als team een heel transparant doel: een 8 voor klanttevredenheid. Dat bereiken we door bewoners zich gezien en gehoord te laten voelen, maar dat is lastiger dan je denkt. Hoe hard we ook ons best doen, er zijn altijd huurders die vinden dat we het niet goed genoeg doen. Iedereen wordt steeds ongeduldiger en daardoor komt de lat steeds hoger te liggen. Daarom focussen we ons erop om elke bewoner net dat beetje extra aandacht te schenken. Als medewerker Klantenservice sprak ik eens een huurder die al een lange tijd met een lekkage en vochtproblemen zat. Ik heb hem mijn contactgegevens gegeven en gezegd ‘Wij gaan dit samen oplossen’. Na een aantal persoonlijke gesprekken en hulp van mijn technische collega’s was alles opgelost. Een luisterend oor bieden en het hebben van 1 vaste contactpersoon helpt!”
Hoe helpt Stadgenoot je om zoveel voor bewoners te kunnen betekenen?
“Stadgenoot is een lerende organisatie. Omdat ik direct veel ideeën had over het beleid en de organisatieprocessen, kreeg ik een grote kans. In korte tijd ben ik doorgegroeid tot een van de jongste managers Klantenservice ooit bij Stadgenoot. Een rol waarin ik het volle vertrouwen krijg om mijn verbeterplannen uit te voeren, fouten te maken en daarvan te leren. Zelf help ik mijn teamleden ook vooruit. Samen met hen analyseer ik de gesprekken met huurders en bespreek ik wat er beter kan. Ook is er ruimte voor hen om mee te werken op andere afdelingen. Dat maakt het werk diverser en leuker, het verhelpt achterstanden op andere afdelingen én de onderlinge samenwerking verbetert. Ik zie de afdeling Klantenservice eigenlijk als een springplank naar de rest van de organisatie!”
